Grab Indonesia Menyelesaikan Perselisihan Konsumen dan Mitra di Jambi Secara Kekeluargaan

Penyelesaian Konflik antara Konsumen dan Mitra Pengemudi GrabFood di Kota Jambi

Pihak Grab Indonesia menunjukkan kepedulian yang tinggi terhadap konflik yang terjadi antara seorang konsumen dengan mitra pengemudi GrabFood di Kota Jambi. Peristiwa ini berawal dari ketidaksepahaman yang berujung pada pelaporan ke pihak berwajib. Namun, melalui proses mediasi yang dilakukan secara langsung oleh perwakilan Grab Indonesia, masalah tersebut akhirnya diselesaikan secara kekeluargaan.

Permasalahan antara konsumen dan mitra pengemudi terjadi pada 20 Juli 2025. Setelah melalui proses mediasi yang diadakan di Polresta Jambi pada 29 Juli 2025, kedua belah pihak sepakat untuk berdamai. Pihak konsumen juga resmi mencabut laporan polisi yang telah dibuat sebelumnya.

Director of West Indonesia, Grab Indonesia, Richard Aditya menyampaikan apresiasi terhadap sikap konsumen dan mitra pengemudi yang memilih penyelesaian damai. Ia menjelaskan bahwa Grab sangat menghargai tindakan kooperatif yang dilakukan oleh kedua pihak. Proses mediasi yang dilakukan tidak hanya sebagai bentuk solusi, tetapi juga sebagai upaya untuk menjaga hubungan baik antara konsumen dan mitra pengemudi.

Sebelum proses mediasi dilakukan, Grab Indonesia juga melakukan pertemuan langsung dengan mitra pengemudi pada 26 Juli 2025. Pertemuan ini merupakan respons atas aspirasi yang disampaikan sebelumnya. Dalam pertemuan tersebut, Grab memberikan edukasi kepada mitra pengemudi terkait pelanggaran yang telah dilakukan. Mitra pengemudi pun menyampaikan permintaan maaf atas tindakan yang dianggap melanggar aturan.

Menurut Richard, tindakan emosional yang dilakukan oleh mitra pengemudi dipicu oleh keterlambatan konfirmasi pembayaran pasca-pemesanan GrabFood. Meski demikian, Grab Indonesia tetap bersikap tegas dan mengakhiri hubungan kemitraan dengan mitra tersebut. Meskipun demikian, Grab masih memiliki itikad baik dengan menawarkan kesempatan bagi mitra untuk beralih menjadi Mitra Merchant Grab. Hal ini diharapkan dapat membantu pengembangan usaha makanan yang terdaftar dalam layanan GrabFood.

Namun, seluruh proses pendaftaran dan verifikasi tetap mengikuti standar yang berlaku. Sementara itu, mitra pengemudi dalam pertemuan tersebut menyatakan ingin fokus pada aktivitas harian yang sudah dijalani sejak tahun 2016 sebelum menjadi mitra pengemudi Grab. Misalnya, mereka ingin melanjutkan usaha makanan yang dimiliki atau mengumpulkan barang bekas.

Kronologi Kejadian

Kronologi kejadian dimulai dari keterlambatan pembayaran non-tunai sebesar Rp30.000,- oleh konsumen kepada mitra pengemudi setelah pesanan GrabFood selesai dikirim. Mitra pengemudi mengakui bahwa ia menunggu beberapa waktu namun tidak mendapatkan konfirmasi pembayaran. Akibatnya, ia mendatangi kembali lokasi rumah konsumen untuk menagih pembayaran hingga terjadi pertikaian fisik.

Setelah kejadian tersebut, keluarga konsumen melakukan pembayaran tunai kepada mitra pengemudi. Grab senantiasa mengimbau kepada seluruh konsumen dan mitra pengemudi untuk saling menghormati dan menghargai satu sama lain. Tujuannya adalah untuk menciptakan lingkungan yang aman dan nyaman bagi semua pengguna layanan Grab.

Bagi konsumen, penting untuk memastikan pembayaran berhasil dilakukan tepat waktu setelah pesanan atau perjalanan selesai. Sementara itu, mitra pengemudi memiliki komitmen utama untuk menjaga standar pelayanan yang santun dan ramah.

Jika terjadi kendala saat perjalanan atau pemesanan, baik konsumen maupun mitra pengemudi dapat melaporkannya ke Pusat Bantuan Grab agar dapat ditindaklanjuti dan ditangani dengan tepat. Dengan begitu, semua pihak dapat merasa aman dan puas dalam menggunakan layanan Grab.